Dù là thương hiệu cà phê lớn nhất thế giới với hơn 30.000 cửa hàng trên phạm vi toàn cầu. Nhưng Starbucks không bán cà phê, cái mà họ thực sự bán là “cảm giác hài lòng cho khách hàng” với văn hoá tập trung cao nhất vào phục vụ những “thượng đế” của mình.
Họ có rất nhiều phương pháp được hệ thống thành những công thức để mang đến cho khách hàng những cảm giác được chăm sóc chu đáo, tận tâm. Và trong đó, có một công thức mà tất cả nhân viên được huấn luyện rất kỹ để xử lý những sự cố khi khách hàng cảm thấy khó chịu vì một điều gì đó ngay tại cửa hàng.
Đó chính là công thức LATTE.
Vậy LATTE là gì?
Không phải là ly cafe sữa kiểu Ý đâu nhé! ^^. Mà đây là ý nghĩa:
- L là “Listen”: Lắng nghe khách hàng trước hết. Luôn luôn ưu tiên lắng nghe trọn vẹn những phàn nàn của khách hàng có lẽ là điều mà Starbucks muốn tất cả nhân viên của mình phải luyện tập thành thục.
- A là “Acknowledge”: Chấp nhận mọi lời phàn nàn. Khi khách hàng đang khó chịu, thì điều họ cần sau khi lắng nghe chính là việc chấp nhận sự phàn nàn của mình có lý do chính đáng. Đừng cố phủ nhận dù đó là chuyện gì.
- T là “Take action”: Giúp khách hàng giải quyết những vấn đề họ đang mắc phải.
- T tiếp theo là “Thank you”: Cảm ơn họ vì đã phản hồi những cảm xúc và sự việc.
- E là “Explain”: Cuối cùng mới giải thích tại sao vấn đề lại xảy ra. Sự giải thích lúc này là để làm rõ hơn mọi điều. Và dù ai đúng, ai sai, Starbucks vẫn luôn mang đến cho khách hàng sự trọn vẹn ở cả 4 bước đầu tiên.
Hãy nhớ rằng, khi tổn thương thì chỉ có yêu thương mới xoa dịu. Và được lắng nghe - được chấp nhận - được hỗ trợ - được cảm ơn, là một dạng yêu thương như thế.
Đừng cố giải thích hay phân bua bằng lý lẽ logic.
Cũng đừng cố chứng minh một ai đó sai. Bởi bạn luôn mất nhiều hơn là được. Và trong phục vụ khách hàng thì tìm cách thắng khách hàng, nghĩa là bạn đã thua.
Cái hay nhất của công thức này có lẽ nằm ở thứ tự sắp xếp các bước rất tinh tế và đầy thấu hiểu tâm lý con người.
Và thật may mắn là chúng ta đều áp dụng được nó cho mọi mối quan hệ đấy các bạn!
Bạn có học được điều gì chưa?
